Corona-Testzentrum
Business von A-Z

Social Media Monitoring

Die Social-Media-Kanäle werden für viele Unternehmen immer relevanter. Gerade um bestimmte Zielgruppen anzusprechen und die Zielgruppen-Reichweite zu vergrößern ist es sinnvoll, das Social Media Marketing Ihres Unternehmens zu pushen. Um die benutzergenerierten Inhalte der Social-Media-Kanäle optimal zu nutzen, bietet es sich an, diese mit Hilfe von Social Media Monitoring umfangreich und genau zu identifizieren und zu analysieren.

Was bedeutet Social Media Monitoring?

Beim Social-Media-Monitoring werden die sozialen Medien nach konkreten Informationen durchsucht, die für ein Unternehmen relevant sind. Hierfür erstellen Unternehmen eine Liste von Schlagwörtern (Keywords), nach denen das Social Web durchsucht wird. Dank umfangreicher Analysen sind Marketing-Verantwortliche stets über aktuelle Themen im Unternehmenskontext informiert. Diskussionen, Meinungen und Trends können dabei in Echtzeit verfolgt werden.

Wieso nimmt die Bedeutung von Social Media Monitoring zu?

Viele Prozesse laufen heutzutage über die Sozialen Medien. Eine Vielzahl von Unternehmen hat beispielswese den Facebook Messenger als direkten Kommunikationskanal für sich entdeckt. Immer mehr Kunden greifen darauf zurück, um nicht länger in lästigen Telefonwarteschleifen hängen zu müssen. Doch neben diesem direkten Kontaktpfad nutzen viele Kunden auch verschiedene Postings auf Plattformen wie Facebook und Twitter, um Beschwerden und Unzufriedenheit bezüglich der Produkte und des Unternehmens mit anderen Nutzern zu teilen. Da es jedoch mit unglaublich viel Aufwand verbunden ist, die einzelnen Kommentare nach nützlichen Informationen zu durchsuchen, ist gerade hier der Einsatz von Social Media Monitoring sinnvoll.

Wie funktioniert Social Media Monitoring?

Um mit Social Media Monitoring Erfolge zu erzielen, müssen im Vorfeld die konkreten Ziele klar definiert und geeignete Tools festgelegt werden.

Da Social Media Monitoring auf verschiedenen Suchbegriffen aufbaut, müssen diese ausreichend definiert werden. Die wichtigsten Suchbegriffe können beispielsweise der Markenname, die Produktbezeichnung oder die Bezeichnung einer Dienstleistung sein. Um erkennen zu können, welches Lob und welche Kritik die Social Media Community bezüglich der Produkte äußerst, ist es notwendig, die oben genannten Suchbegriffe wie die Produktbezeichnung und den Markennamen mit verschiedenen Schlagwörtern zu kombinieren.

Hier ein paar Beispiele für die Kombination von Suchbegriff und Schlagwort:

  • Suchbegriff + Kritik
  • Suchbegriff + Feedback
  • Suchbegriff + Hilfe
  • Suchbegriff + Bewertung
  • Suchbegriff + defekt
  • Suchbegriff + kaputt

Basierend auf diesen Suchbegriffen und Schlagwörtern können mit Hilfe von Social Media Monitoring Tools die Antworten der User identifiziert und analysiert werden. Im nächsten Schritt kann beispielsweise das Verhalten des Kundenservice im eigenen Unternehmen angepasst und verbessert werden.

Den Kundenservice verbessern

Um positive Kundenbeziehungen aufrecht zu erhalten ist es wichtig, den Kunden einen umfangreichen Service zu bieten. Der Kundenservice sollte schnellstmöglich auf Kritik, Fragen und Feedback von Kunden reagieren. Hier ist eine gute Onlinepräsenz besonders wichtig und zeigt dem Kunden, dass sein Anliegen vom Unternehmen ernst genommen wird. Auf Kritik sollten Unternehmen immer wertschätzend und offen reagieren. So kann der Kundenservice dem Kunden zum Beispiel für sein Feedback danken und eine zukünftige Verbesserung versprechen. Für bestimmte, kritische Reaktionen von Kunden können auch Antworten vorformuliert werden, beispielsweise, dass das Anliegen bearbeitet und sich der Kundenservice in Kürze melden wird.

Achten Sie auf Ihre Wettbewerber

Neben der Analyse eigner Kunden ist es wichtig, auch Kundenstimmen von Wettbewerber zu analysieren und zu beobachten. Dabei ist es beispielsweise gut zu wissen, wie Wettbewerber auf Kritik und Fragen von Kunden reagieren. Auch die Marketingmaßnahmen und den Aufbau der Social Media Posts der Wettbewerber sollten analysiert werden. Eventuell ergeben sich hierbei auch Verbesserungspotenziale im Hinblick auf die eigene Webpräsenz.

Social Media Monitoring Tools

Da die händische Suche nach Kommentaren, die eigene Produkte und Marken betreffen, zu viel Zeit beanspruchen würde, sollten Unternehmen auf Social Media Monitoring Tools zurückgreifen. Diese sind darauf ausgerichtet, automatisiert nach den festgelegten Suchbegriffen und Schlagwörtern zu suchen. Die gefundenen Ergebnisse werden anschließend durch das Tool analysiert. Abschließend hat das Marketing Team die Möglichkeit, die Analyse auszuwerten und entsprechende Maßnahmen einzuleiten.

Je nach Datenmenge und Zielausrichtung können Unternehmen hier zwischen verschiedenen kostenlosen und kostenpflichtigen Tools auswählen.

Wenn Sie das Social Media Monitoring richtig angehen und Ihre Ziele sorgfältig planen, dann können Sie mit diesem Marketing-Instrument neben Ihrem Kundenservice auch die Wettbewerbsfähigkeit Ihres Unternehmens verbessern. Sie sollten sich im Voraus darüber informieren, welches Tool sich für Sie als geeignet herausstellt und ob es dem Umfang Ihrer Analyse und Beobachtung gerecht wird.