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Kundenfeedbacks – wie gehe ich damit um?

Kundenfeedback

Es wird gelobt, es wird kritisiert, es wird beschimpft – wie sollten Sie reagieren?

Kundenfeedbacks sind für so ziemlich jedes Unternehmen wichtig – egal ob Sie positiv oder negativ ausfallen. Aber wie geht man mit solchen Feedbacks um?

Natürlich ist es immer schön, ein positives Feedback zu erhalten und für seine Arbeit gelobt zu werden. Jedoch müssen Sie durchaus auch mit negativen Feedbacks rechnen. Doch keine Angst. Auch negative Feedbacks haben etwas Positives. Dazu später mehr.

Nicht jedes Unternehmen erhält gleich oft und gleich viele Feedbacks. Machen Sie sich also keine Sorgen, wenn Sie nur vereinzelt Feedbacks erhalten, denn deren Häufigkeit ist hauptsächlich von der Lust und Laune der Kunden abhängig. Sie sollten jedoch davon ausgehen, dass es sicherlich mehr Kunden gibt, die die Meinung derjenigen teilen, die Ihnen ein Feedback geben. Diese haben vermutlich einfach keine Lust sich die Mühe zu machen und ein Feedback zu schreiben. Merken Sie sich also: Auch wenn Ihnen nur ein Kunde ein Feedback gibt, gibt es vermutlich noch zwei weitere, die die Meinung dieses Kunden teilen.

Wie sollten Sie auf Feedbacks reagieren?

Tipp 1: Seien Sie für jedes Feedback dankbar.

Denken Sie immer daran, dass der Kunde sich die Mühe gemacht hat, Ihnen seine persönlichen Eindrücke mitzuteilen.

Tipp 2: Shitstorm

Es wird immer wieder Leute geben, die der Meinung sind, Sie mit einem Shitstorm und im schlimmsten Fall mit Beleidigungen belagern zu müssen. Hier ist der einzig richtige Weg das Löschen der Mail oder des Kommentars. Nehmen Sie sich derart unpassende Äußerungen nicht zu Herzen!

Tipp 3: konstruktive Feedbacks

Mit konstruktiven Feedbacks, auch wenn Sie negativ sind, sollten Sie jedoch anders umgehen. Bei einem positiven erklärt es sich vermutlich von selbst, dass Sie sich für das Feedback bedanken und noch einmal betonen, wie sehr es Sie freut, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung so gut ankommen. Je nach Ermessen können Sie dem Kunden als Zeichen der Dankbarkeit einen kleinen Rabatt auf den nächsten Einkauf gewähren. Das Vorgehen bei negativen, aber dennoch konstruktiven Feedbacks ist ähnlich.

Zunächst sollten Sie sich auch hier für das Feedback bedanken. Denn gerade negative Feedbacks können für Sie zum Vorteil werden.  Nur durch negativ behaftete Feedbacks wissen Sie, worauf Sie in Zukunft mehr achten sollten und was Sie verbessern sollten, damit Ihre Kunden rundum zufrieden sind. Behalten Sie immer das Sprichwort „Der Kunde ist König“ im Hinterkopf. Das heißt, auch wenn Sie anderer Meinung sind und fest davon überzeugt sind alles richtig gemacht zu haben, bedanken Sie sich zunächst für die Rückmeldung und entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Weisen Sie den Kunden darauf hin, dass Sie (je nach dem worum es geht) schnellstmöglich etwas ändern werden und schicken Sie Ihm eine Wiedergutmachung, beispielsweise einen Rabatt-Code.

Tipp 4: Lassen Sie sich nicht verrückt machen!

Wäre Ihr Business wirklich so schlecht, wie es Ihnen manche Kunden zu vermitteln versuchen, dann wäre Ihre Verkaufszahlen bereits im Keller – also tief durchatmen, es ist alles nur halb so schlimm! Passen Sie jedoch auf, egal wie schlecht Ihre Laune nach einem solchen Feedback ist, dass Sie Ihren Frust nicht an Ihren Kunden auslassen. Nehmen Sie einen Stressball, werfen Sie Ihn an die Wand und Atmen Sie tief durch!

Wir hoffen, dass Sie sich nun für kommende Feedbacks gewappnet fühlen und wünschen Ihnen eine schöne Restwoche!

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