Die Kunden sind das Herzstück Ihres Unternehmens!
Ohne Kundschaft keine Nachfrage, ohne Nachfrage kein Absatz, ohne Absatz kein Erlös, ohne Erlös – das wirtschaftliche Aus. Wie schaffen Sie es also, Neukunden zu gewinnen, aus Laufkunden Bestandskunden zu machen und diese als Stammkunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden?
Kundenbindung durch CRM – Customer Relationship Management
Die Lösung heißt: Customer Relationship Management, CRM. Bauen Sie eine dauerhafte Beziehung, eine Relationship, zu Ihrer Kundschaft, Ihren Customern, auf. Orientieren Sie sich an den Wünschen Ihrer Kunden, erfüllen Sie die bestehenden Anforderungen und befriedigen Sie individuelle Bedürfnisse. Im Idealfall erzeugen Sie darüber hinaus auch noch Begeisterung für das von Ihnen vertriebene Produkt oder die angebotene Dienstleistung und profitieren von der Mundpropaganda zufriedener Kunden. So wächst Ihr Kundenstamm und die Erlöse sprudeln!
Ihr CRM sollte darauf ausgelegt sein, mit den Kunden auf Augenhöhe zu kommunizieren. Geben Sie den Abnehmern Ihres Angebots ein Gefühl von Wertschätzung, von Sicherheit und Anerkennung! Betreuen Sie sie – und lassen Sie sie bei Fragen und Unsicherheiten nicht allein. Informieren Sie sie im Voraus über wichtige Neuerungen, aktuelle Angebote und interessante Neuigkeiten aus Ihrem Unternehmen. Unternehmensnachrichten und Hintergrundinformationen schaffen Vertrauen. Vertrauen verbindet, schafft Nähe und Identifikation – Identifikation mit Ihrem Unternehmen und Ihren Marken. Und das fördert den Absatz.
5 Tipps für die Kundenbindung
Welche Möglichkeiten haben Sie, um Ihre Kunden gezielt anzusprechen und an Ihr Unternehmen zu binden? Als unverzichtbarer Bestandteil jedes Kundenbindungskonzepts gilt heutzutage die eigene Internet-Präsenz. Ihre Corporate Website ist der Kern aller weiteren Kundenbindungsmaßnahmen. Darauf können Sie aufbauen – online und offline. Wir haben die folgenden fünf Tipps für Sie.
Service rund um die Uhr
Ein persönlicher Service 24/7 – also rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche – ist natürlich kaum zu realisieren. Sie sollten dennoch versuchen, Ihren Kunden bei Fragen mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Eine kostenlose Service-Hotline – das Motto ist hier: „Anruf genügt“ – ist zumindest zu den üblichen Geschäftszeiten möglich. Eine Liste der FAQs – der Frequently Asked Questions, der immer wieder gestellten Fragen – und andere Online-Hilfen, etwa YouTube-Videos, auf denen die Inbetriebnahme eines Gerätes gezeigt wird oder Nutzungsmöglichkeiten vorgestellt werden, sind rund um die Uhr machbar.
Auswahl und Kauf – unabhängig von Zeit und Raum
Auf Ihrer Website können Ihre Kunden aber nicht nur gezielt nach Informationen suchen. Sie sollten dort auch Ihre Angebote finden und auswählen, nach eigenen Wünschen zusammenstellen oder sogar individuell konfigurieren und im Online-Shop kaufen können – oder nach stationären Handelspartnern in ihrer Nähe suchen.
Vorteilsangebote
Überzeugen Sie Ihre Kundschaft, beim Kauf Ihres Produkts einen Vorteil gegenüber den Angeboten Ihrer Konkurrenz zu haben. Das Spektrum reicht von „Mehr Inhalt zum selben Preis“ über Zugaben wie Probiergebinde und Trinkgläser mit Markenemblem bis hin zu Rabattkarten für den verbilligten Bezug exklusiver Waren und namentlich ausgestellte Kundenkarten, bei denen frühere Einkäufe mit Geld- und anderen Geschenken vergütet und die als Kundenkonto geführt werden.
Ergänzt werden kann die Kundenkarte dann durch Geburtstags- oder Festtagsgrüße mit besonderen Angeboten oder Online-Rabattcodes oder -Coupons, die beim Kauf bestimmter Waren eingelöst werden können. Geben Sie Ihren Kunden durch Personalisierung des Angebots das Gefühl, nicht einer von vielen zu sein, sondern die Vorteile einer individuellen Betreuung zu genießen.
Bei Geräten oder erklärungsbedürftigen Produkten können Sie auch Serviceleistungen anbieten, um den Kunden nach dem Kauf weiter zu binden – etwa einen kostenlosen ersten Kundendienst beim Kauf eines Fahrrads, eine individuelle Anpassung von Möbeln wie einer Küchenarbeitsplatte oder eine lebenslange Garantie.
Ganz exquisite Angebote – wie Luxusreisen oder Automobile der Oberklasse – können Sie mit der Aufnahme in einen Kundenklub verbinden. Als exklusive Gemeinschaft fühlen sich die Mitglieder als etwas Besonderes. Ihnen müssen Sie dann aber auch besondere Leistungen offerieren – vom gemeinsamen Besuch eines kulturellen Events bis hin zur mehrtägigen Ausfahrt in landschaftlich reizvollen Gegenden.
Newsletter, Kundenmagazine und soziale Medien
Kommunikation verbindet – ob online oder offline. Nutzen Sie alle Wege: Newsletter und Kundenmagazine in gedruckter oder elektronischer Form, aber auch die sozialen Medien. Bauen Sie eine Community auf, schreiben Sie Blogs, setzen Sie auf Kundenbewertungen, Testimonials und Influencer.
Mit regelmäßigen Informationen über Ihr Unternehmen und Ihre Angebote sowie einem Blick über den Tellerrand zu interessanten Nebenschauplätzen – was kann man mit Ihren Produkten alles machen, wo werden sie wie eingesetzt? – bleiben Sie im Gespräch und damit im Bewusstsein der Kundschaft. Geben Sie auch Ihrer Kundschaft das Wort und eine Kolumne in Ihrem Kundenmagazin. Veranstalten Sie Quiz und Preisausschreiben – und verwenden Sie die eingehenden Daten für weitere personifizierte Aktionen.
Kundenfeedback und Reklamationsmanagement
Sind Ihre Kunden mit Ihrem Angebot oder Ihren Serviceleistungen zufrieden? Fragen Sie nach! In der einfachsten Form können Sie im Ein- oder Ausgangsbereich Ihrer Verkaufsstelle kleine Fragebogen zum Ausfüllen auslegen. Es geht aber auch online – an die Mail-Adresse der Kunden, die Ihren Newsletter beziehen. Oder als Rubrik auf Ihrer Webseite. Damit zeigen Sie Ihren Kunden, wie wichtig sie für Ihr Unternehmen sind, dass Sie sie wertschätzen und ihre Anliegen ernst nehmen.
Ob Lob oder Kritik: Beides gibt Aufschluss über die Wahrnehmung Ihres Unternehmens aus Kundensicht. Hier können Sie ansetzen und Verbesserungen vornehmen. Manche Vorschläge geben auch Hinweise auf Innovationspotenziale – die Ihre Marktposition wiederum verbessern können.
Bauen Sie deswegen auch ein professionelles Reklamationsmanagement auf. Die Kunden finden die Fehler in Ihren Produkten. Haben sie die Möglichkeit, Kritik zu äußern, und sehen sie, dass diese bei Ihnen etwas bewirkt, dann fühlen sie sich respektiert und wichtig. Und kommen wieder.
Finden Sie Ihren eigenen Weg!
Nicht alle Tipps sind für jedes Unternehmen gut und richtig: Ein Maschinenbauer hat eine andere Kundschaft als ein Lebensmittelkonzern oder ein Reiseveranstalter. Aber Sie haben nun eine Palette von Möglichkeiten kennengelernt, aus denen Sie sich die passenden Maßnahmen herauspicken können.
Auf jeden Fall gilt bei der Kundenbindung: Versuchen Sie, Ihren Kunden auf Augenhöhe zu begegnen und geben Sie ihnen das Gefühl von Anerkennung. Zeigen Sie Ihnen, dass Ihr Unternehmen Sie als treue Kunden nicht verlieren möchte!
