Wie sollten Sie auf Feedbacks reagieren?
Kundenfeedbacks sind für jedes Unternehmen wichtig – egal, ob sie positiv oder negativ ausfallen. Viele Kunden sind die Garantie für Ihren Erfolg, Weiterempfehlungen ist durch keine Werbung zu toppen und negative Feedbacks geben Ihnen Hinweise auf Schwachstellen.
Seien Sie für jedes Feedback dankbar
Denken Sie immer daran, dass der Kunde sich die Mühe gemacht hat, Ihnen seine persönlichen Eindrücke mitzuteilen.
Handelt es sich um ein positives Feedback? Wunderbar! Freuen Sie sich und ganz wichtig: Geben Sie es an Ihre Kollegen weiter! So erhält das ganze Team eine Wertschätzung und die Arbeitsatmosphäre verbessert sich.
Differenzieren Sie die Rückmeldung
Hören Sie gut zu, wenn der Kunde Ihnen eine negative Rückmeldung gibt. Will er wirklich etwas anmerken, das nicht gut war und sachlich angebracht ist? Oder hat er überzogene, unrealistische Vorstellungen und will seine schlechte Laune an Ihnen auslassen?
In jedem Fall sollten Sie höflich bleiben und sich nicht aus der Ruhe bringen lassen.
Konstruktive Feedbacks
Das Feedback ist Ihrer Meinung nach absolut berechtigt und Sie können direkt etwas tun? Beispielsweise soll der Kunde einen Service voll bezahlen, obwohl die Leistung offensichtlich nicht oder nur teilweise erbracht wurde? In diesem Fall sollten Sie ihm ohne Umschweife recht geben und beispielsweise den Rechnungsbetrag reduzieren. Sie wollen einen zufriedenen Kunden, der wiederkommt. Von daher sollten Sie hier unbürokratisch handeln.
Sie können die Kritik nicht direkt einordnen, weil es sich beispielsweise um das Verhalten eines Kollegen geht und Sie bei der beschriebenen Situation nicht dabei waren? Hier reicht es oft aus, wenn Sie sich im Namen des Kollegen entschuldigen und sagen, dass dies sicherlich ein Versehen war. Sollte es mehrere Rückmeldungen geben, die inhaltlich gleich sind, sollten Sie aktiv werden. Nehmen Sie das Thema auf und bringen es im nächsten Meeting zur Sprache.
Unberechtigte Kritik
Das Feedback ist sachlich falsch und Sie können dies auch unter Beweis stellen? Tun Sie dies! Bleiben Sie freundlich, aber korrekt dabei. In der Regel wird sich der Ärger Ihres Kunden auflösen, da er feststellen wird, dass er eine falsche Information hatte. Sie sollten allerdings in jedem Fall höflich bleiben und ihm beispielsweise rückmelden, dass dieser nicht im Preis enthaltene Service grundsätzlich gebucht werden kann und wie er dies beim nächsten Mal konkret umsetzen kann.
Sie haben einen Nörgler vor sich, der völlig überzogene Vorstellungen hat und offensichtlich mit seiner Kritik übertreibt? Bleiben Sie ruhig und lassen Sie sich nicht aus der Reserve locken.
Lassen Sie sich nicht verrückt machen!
Wäre Ihr Service wirklich so schlecht, wie es Ihnen manche Kunden zu vermitteln versuchen, dann wären Ihre Verkaufszahlen bereits im Keller – also tief durchatmen, es ist alles nur halb so schlimm! Passen Sie jedoch auf, dass Sie Ihren Frust nicht an Ihrem nächsten Kunden auslassen.
Grundsätzlich neigen Menschen dazu, die negativen Dinge eher zu benennen und die positiven Dinge stillschweigend hinzunehmen. Wenn Sie möchten, können Sie auch einen Feedback-Bogen für Ihre Dienstleistung zusammenstellen und damit versuchen, auch die Meinung der Kunden erfragen, die sich nicht von selbst geäußert hätten.
